Як розвивати свій бізнес, піклуючись про клієнта

“Для нас дуже важливо рухатись швидко й ефективно в питаннях надання якісного клієнтського сервісу – Partnerway забезпечує це повністю!” – Світлана Татієнко, COO в TrusTech.

‍

Про клієнта: TrusTech – українська компанія, що надає послуги у сфері Customer Care та щодня вирішує 2500+ запитів користувачів. Співпрацює з одним із найбільших у світі клієнтів у сфері Social discovery та надає повний спектр саппорт-послуг для В2С і B2B.

‍

Челендж: TrusTech шукала сервіс для саппорту з адекватною ціновою політикою, який потім легко можна було б масштабувати, оскільки компанія стрімко росла. Ще на самому початку, у 2016 році, було розглянуто декілька технічних рішень від різних вендорів, але Zendesk найбільше відповідав потребам проєкту, тому вибір пав саме на нього. 

‍

Команда TrusTech починала з саппорту сайтів на тікетах, поступово підключаючи інші канали комунікації з клієнтами. Спочатку додали чати, це одразу ж був Zopim від Zendesk. Пізніше – телефонію (сторонній сервіс Zoiper). Через півтора місяця користування телефонією зрозуміли, що софт не відповідає технічним вимогам. Тому в березні 2017 було вирішено перейти на Talk від Zendesk. Таким чином зі зростанням потреб проєкту та команди, TrusTech поступово освоювала нові рішення від Zendesk та інтегрувала у свою роботу. Наприклад, для аналітики почали використовувати Explore, а Guide – для клієнтського FAQ. Основним викликом стало ефективне розподілення ресурсу команди та автоматизація рутинного навантаження на саппорт.

‍

Рішення: Команда TrusTech вирішила співпрацювати з Partnerway, щоб отримувати швидкий технічний саппорт по Zendesk. Це дозволило вирішувати точкові запити значно швидше. 

‍

Основними перевагами підключення Zendesk стали: 

• зручний функціонал для трьох каналів звʼязку з юзерами: чати, дзвінки та email;
• автоматизована аналітика через Explore, що чітко візуалізує як загальні, так і окремо командні показники;
• встановлення гайду для клієнтського FAQ, що дозволив зняти більшу частину базових рутинних запитів клієнтів і знизити загальний first reply time по тікетах;
• кастомізація тікетних полів і тегування, які дали змогу швидше і якісніше опрацьовувати історичні дані та надавати аналітику продуктовим і технічним командам по зверненнях користувачів.

‍

Результати: Завдяки Zendesk компанія TrusTech оптимізувала навантаження на команду та знайшла такі унікальні метрики, які показують бізнес цінність саппорту. Важливо те, що Partnerway допомагає з усіма технічними питаннями щодо Zendesk – і це забезпечує безперебійний і якісний сервіс. 

‍

Плани компанії на майбутнє: Наразі TrusTech планує масштабувати використання Zendesk для своїх амбітних цілей. 

‍

“Zendesk закриває більшу частину наших потреб як комплексне рішення для саппорту. Наразі ми аналізуємо переваги імплементації чат-бота для наших потреб та інші можливості по автоматизації процесів. Ми звикли рухатися швидко і проводити багато тестів, щоб обрати найкращий варіант розв'язання поставлених задач, і те ж саме шукаємо в наших партнерів. Саме тому ми вирішили співпрацювати з Partnerway”, – Світлана Татієнко, COO в TrusTech.

‍

Якщо ви також шукаєте ефективні саппорт-рішення для своєї компанії – ви можете звернутися за безкоштовною консультацією до Partnerway, щоб дізнатися про всі можливі варіанти вирішення свого питання.